Résilier Rogers en cas de décès au Canada : mobile et internet

Perdre quelqu'un, c'est déjà beaucoup. Et voilà qu'il faut s'occuper d'un contrat de téléphone, d'internet, de télé. Le compte Rogers du défunt continue de tourner, des prélèvements partent encore, et vous ne savez pas par où commencer. C'est normal. On va le faire ensemble, dans l'ordre, sans précipitation.

Rogers est l'un des trois grands opérateurs télécoms canadiens, avec Bell et Telus, très présent en Ontario mais aussi au Québec et partout au Canada (mobile, internet, télé, téléphonie résidentielle). En cas de décès, la résiliation est encadrée par les codes fédéraux du CRTC, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes. Voici comment prévenir Rogers, ce que dit la loi selon votre province, les documents à réunir et les pièges d'équipement à éviter.

Prévenir Rogers, par le bon canal

Vous avez plusieurs façons de signaler le décès. Choisissez celle qui vous demande le moins d'effort sur le moment.

• Service à la clientèle Rogers, au numéro figurant sur les factures
• Boutique Rogers, en présentant le certificat de décès au comptoir
• Site officiel : rogers.com/fr/soutien
• Courrier postal, par avis écrit recommandé, qui vous laisse une preuve

L'Office de la protection du consommateur (OPC) du Québec recommande non seulement d'appeler, mais aussi de transmettre l'avis par écrit, pour conserver une preuve de la résiliation. Un coup de fil rassure, un écrit protège. Faites les deux.

Ce que la loi vous garantit

Au Canada, les règles de résiliation sont imposées par le Code fédéral sur les services sans fil (mobile), le Code fédéral sur les services Internet et le Code sur les services de télévision.

Le principe à retenir : la résiliation prend effet le jour où le fournisseur reçoit l'avis, ou à la date que vous indiquez. Pour un décès, c'est généralement la date du décès qui sert de repère.

Au Québec, des protections en plus

La Loi sur la protection du consommateur ajoute des garde-fous qui jouent en votre faveur.

• Aucun frais de résiliation anticipée ne peut être imposé pour cause de décès du titulaire (article 11.1 LPC)
• Aucun préavis n'est exigible pour cause de décès
• Les services prépayés non consommés sont remboursés au prorata

Hors Québec, des frais de résiliation anticipée peuvent en théorie s'appliquer selon le contrat. En pratique, Rogers et la plupart des opérateurs canadiens y renoncent en cas de décès. Le retour de l'équipement loué, lui, reste obligatoire partout.

Les documents à réunir

Rassemblez ceci avant de contacter Rogers, vous gagnerez du temps et éviterez les allers-retours.

• Certificat de décès original (Directeur funérailles ou Directeur de l'état civil au QC)
• Numéro de compte Rogers du défunt, qui figure sur les factures
• Pièce d'identité du déclarant
• Justificatif du lien avec le défunt (liquidateur, conjoint, héritier)
• Coordonnées de l'héritier référent pour les communications à venir
• Demande écrite de résiliation pour cause de décès

L'équipement loué, le piège à ne pas manquer

C'est le point sur lequel on perd le plus d'argent par méconnaissance. La plupart des équipements Rogers sont loués, pas vendus. Ils doivent revenir.

Sont concernés : le modem internet résidentiel, le décodeur Ignite TV ou le boîtier TV classique, le routeur WiFi, et les téléphones loués ou en formule Upfront Edge (location-vente).

Côté procédure : vous disposez en général de 30 jours après la résiliation pour renvoyer le matériel. Rogers vous envoie des étiquettes de retour prépayées ; le dépôt se fait en bureau de poste ou en boutique. À défaut de retour, Rogers facture des frais d'équipement non retourné, qui peuvent aller de 250 à 500 $ selon le modèle. Ces frais-là sont rarement annulés, même en cas de décès. Ne les laissez pas filer.

Trois chemins possibles après le décès

Selon que les services s'arrêtent ou continuent, le bon geste n'est pas le même.

Si personne ne reprend les services, on résilie le compte à la date du décès, on retourne les équipements, et un remboursement au prorata des services prépayés peut intervenir.

Si quelqu'un continue d'utiliser les services, mieux vaut un transfert de titularité au nom du repreneur : pas de coupure, l'ancienneté et les forfaits sont préservés. Pour cela : certificat de décès, pièce d'identité du repreneur, et possiblement une vérification de crédit par Rogers.

Si le conjoint souhaite garder le numéro mobile du défunt, la portabilité est possible, vers un autre opérateur ou vers son propre compte Rogers. La démarche se demande auprès du nouvel opérateur, qui s'occupe ensuite des échanges avec Rogers.

Les frais d'annulation, ce qu'il faut savoir

D'après la page support de Rogers, après l'annulation d'un forfait pour téléphone intelligent, des frais peuvent s'appliquer au moment du débranchement, notamment pour l'équipement non retourné.

Pour un décès : au Québec, aucun frais d'annulation anticipée n'est légalement applicable. Hors Québec, Rogers y renonce généralement, mais confirmez-le avec le service client. L'équipement non retourné, lui, reste facturé de façon systématique.

Cas particuliers selon les services

Si le défunt avait un plan familial Rogers Infinite avec plusieurs lignes (conjoint, enfants), les autres lignes peuvent continuer sur un nouveau compte au nom du conjoint, avec une mise à jour de la titularité à demander.

Pour l'internet maison Ignite ou autre, le modem est à retourner, sauf si le contrat est transféré au repreneur. Le WiFi s'interrompt à la résiliation.

Pour la télévision Ignite TV, le décodeur revient à Rogers et les enregistrements sont perdus. Si un compte streaming Crave est lié, reportez-vous à notre fiche Résilier Crave en cas de décès.

Pour la téléphonie résidentielle, le numéro de fixe peut être conservé par portabilité si le conjoint le souhaite, sinon la résiliation est simple.

Combien de temps cela prend

• Confirmation de résiliation : 5 à 10 jours après réception de la demande complète
• Remboursement éventuel au prorata : 4 à 6 semaines après le retour de l'équipement
• Mise à jour du dossier en ligne : visible sous quelques jours

En cas de litige

Si Rogers refuse la résiliation ou facture des frais indus, vous n'êtes pas démuni. La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est un organisme fédéral indépendant. Au Québec, l'Office de la protection du consommateur intervient pour les litiges relevant de la LPC.

N'oubliez aucun service annexe

Un même client Rogers peut cumuler plusieurs contrats. Vérifiez-les tous : mobile (un ou plusieurs numéros), internet maison, télévision Ignite TV, téléphonie résidentielle, système d'alarme Rogers (Smart Home Monitoring), et le service Rogers TV App ou autres applications mobiles.

Repères pour la succession au Québec et au Canada

Quelques notions utiles pour avancer sereinement.

1. Le liquidateur (Québec) correspond à l'exécuteur testamentaire (autres provinces) : c'est le représentant légal de la succession.
2. Au Québec, les recherches testamentaires sont obligatoires : deux certificats à obtenir, auprès de la Chambre des notaires du Québec et du Barreau du Québec (5 à 10 jours, environ 40 à 60 $ par recherche), pour les testaments olographe ou devant témoins.
3. L'avis de désignation du liquidateur se fait au RDPRM (Registre des droits personnels et réels mobiliers), gratuitement en ligne.
4. La déclaration de revenus du défunt est due dans les 6 mois suivant le décès, ou aux dates du 30 avril/15 juin de l'année suivante selon la situation.
5. Les démarches RRQ, pension de survivant et SV se font séparément : auprès de Retraite Québec (RRQ et rente du conjoint survivant) et de Service Canada (SV/RPC).
6. Le certificat de décharge (ARC fédéral et Revenu Québec) doit être obtenu avant toute distribution finale, faute de quoi le liquidateur est personnellement responsable des impôts impayés.

Voir quebec.ca/justice-et-etat-civil/testament-succession pour les démarches officielles au Québec.

Questions fréquentes

Quel délai pour prévenir Rogers après un décès au Québec

Il n'y a pas de délai légal strict, mais le plus tôt reste le mieux pour éviter les prélèvements indus ou la perte de droits. Idéalement dans les 30 jours suivant le décès, surtout pour les contrats avec prélèvements automatiques.

Faut-il prévenir si le contrat est au nom du défunt mais que le conjoint continue d'utiliser le service

Oui. Mieux vaut transférer le contrat au nom du conjoint survivant plutôt que de résilier puis rouvrir. Cela évite la coupure de service et préserve l'ancienneté.

Comment être nommé liquidateur de la succession au Québec

Si le défunt avait un testament notarié, le liquidateur y est désigné. Sinon, les recherches testamentaires sont obligatoires auprès de la Chambre des notaires du Québec et du Barreau du Québec (5 à 10 jours, environ 40 à 60 $ par recherche). En l'absence de testament, les héritiers légaux désignent un liquidateur, souvent le conjoint survivant.

Le contrat peut-il être réactivé après résiliation

Non. Une fois résilié, il faut souscrire un nouveau contrat au nom du nouveau titulaire. Préférez le transfert à la résiliation si quelqu'un continue d'utiliser le service.

Pour aller plus loin

• Résilier les forfaits télécom après un décès au Québec
• Résilier Bell Canada après un décès : on vous guide pas à pas
• Résilier Telus en cas de décès au Québec : procédure héritiers
• Résilier Vidéotron en cas de décès au Québec : procédure héritiers
• Résilier les abonnements d'un défunt au Québec : la marche à suivre