Prévenir Orange après un décès : résiliation mobile, fixe, internet

Vous venez de perdre quelqu'un, et voilà qu'il faut penser à des factures, à une box, à un forfait. Je sais à quel point ça peut sembler dérisoire, presque déplacé, au milieu de tout le reste. Pourtant ces contrats continuent de tourner, et les laisser de côté finit par compliquer les choses. Alors prenons-les un par un, doucement.

Chez Orange, le défunt avait peut-être un forfait mobile, une ligne fixe, une box internet, un abonnement TV. Chacun peut être résilié sans frais grâce à la procédure prévue pour les décès, ou transféré à vous si vous restez dans le logement. Voici comment faire, étape par étape.

La résiliation pour décès est gratuite

C'est sans doute le premier soulagement : contrairement à une résiliation classique d'un forfait avec engagement, résilier pour cause de décès chez Orange est gratuit, sans pénalité et sans préavis. Ce n'est pas une faveur de l'opérateur, c'est la loi (article L224-33 du Code de la consommation), et elle vaut pour tous les opérateurs télécom. Vous n'avez donc rien à payer pour mettre fin aux contrats.

Prévenir Orange, étape par étape

1. Repérer les contrats du défunt

Souvent, une même personne a plusieurs contrats Orange sans qu'on s'en rende compte :

• Le forfait mobile (un numéro et une carte SIM)
• La ligne fixe (un numéro de fixe, via la box ou une ligne classique)
• La box internet (la Livebox et l'abonnement)
• L'abonnement TV (la TV d'Orange, qui passe par la box)

Pour les retrouver, fouillez dans ses papiers :

• Les factures Orange récentes : la référence client est en haut à droite
• Le carnet d'identification du mobile, souvent collé sur la box
• Les prélèvements Orange sur ses relevés bancaires

2. Appeler Orange

Vous avez deux numéros possibles :

• Depuis un mobile Orange : le 740 (gratuit depuis un mobile Orange)
• Depuis n'importe quelle ligne : le 3970 (le service décès d'Orange, 0,50 €/min plus le prix de l'appel)

Avant d'appeler, ayez sous la main l'acte de décès et la référence client du défunt. L'opérateur enregistre votre demande et vous dit quelles pièces envoyer.

3. Envoyer le dossier

Par courrier, adressez l'acte de décès et le formulaire de résiliation (à télécharger sur assistance.orange.fr) à :

Orange, Service Client 33732 BORDEAUX CEDEX 9

Je vous conseille un envoi recommandé avec accusé de réception : ça vous laisse une preuve, et ça évite d'avoir à recommencer si le courrier se perd.

Si vous avez accès à l'espace client du défunt, vous pouvez aussi tout faire en ligne et déposer les pièces directement, via l'Espace Assistance Orange, Résiliation pour décès.

4. Garder ou laisser partir le numéro de mobile

Le numéro de mobile du défunt, vous avez le choix de ce qu'il devient :

• Le résilier définitivement : le numéro retourne dans le pool d'Orange et sera réattribué à un autre client après environ 6 mois.
• Le transférer au conjoint ou à un héritier, grâce à une procédure particulière (une portabilité en interne, ou un nouveau contrat qui garde le numéro). Il faut la demander expressément au moment où vous signalez le décès. Beaucoup de conjoints choisissent de garder le numéro, par attachement, ou parce que des proches continuent d'appeler dessus sans savoir.

5. La dernière facture

Orange émet une facture de résiliation qui compte la consommation jusqu'à la date du décès (ou jusqu'à la date d'envoi de l'acte). Cette facture devient une dette de la succession, comme les autres.

Et si le défunt avait au contraire un solde en sa faveur (des avances), Orange vous le rembourse, sur présentation d'un RIB par les héritiers.

6. Rendre le matériel

Orange demande qu'on lui restitue le matériel loué (la Livebox, le décodeur TV, un mobile en location) dans un délai d'un mois après la résiliation. Pour la box, Orange vous envoie une étiquette prépayée : vous déposez le tout dans un point relais Orange ou en boutique.

Si le matériel n'est pas rendu, des frais de non-restitution s'appliquent, de l'ordre de 150 € pour une Livebox. Ça vaut la peine d'y penser, même si l'envoi d'un colis est la dernière chose qu'on a en tête à ce moment-là.

Quelques situations qu'on rencontre souvent

La carte SIM est encore dans le téléphone. Ne vous en servez pas. Tout ce qui est consommé après le décès est facturé au défunt, devient une dette de la succession et embrouille les démarches.

Le défunt avait un abonnement Sosh (une filiale d'Orange). C'est la même logique, mais ça passe par l'espace Sosh (sosh.fr) et par le service client Sosh, qui est distinct.

Le mobile était en location-vente (une LOA Orange). Là, le contrat est repris ou racheté par la succession. Posez la question au moment de la résiliation : des frais de rachat peuvent s'ajouter.

C'était une ligne professionnelle (profession libérale, par exemple). Il faut la signaler à Orange Pro, qui a son propre numéro, pour gérer la résiliation au nom de l'entreprise individuelle.

La ligne fixe est encore utilisée par le conjoint resté dans le logement. Mieux vaut demander un transfert plutôt qu'une résiliation, pour ne pas se retrouver coupé du jour au lendemain. Le numéro de fixe peut être conservé de cette façon.

Questions fréquentes

La résiliation pour décès est-elle gratuite même si le forfait est encore sous engagement ?

Oui. La loi (article L224-33 du Code de la consommation) oblige tous les opérateurs télécom à résilier sans frais, sans pénalité et sans préavis quand le titulaire décède, quelle que soit la durée d'engagement qui restait.

Combien de temps a-t-on pour prévenir Orange ?

Il n'y a pas de délai imposé. Mais plus vous attendez, plus la facture continue de gonfler au nom du défunt. L'idéal est d'envoyer l'acte de décès à Orange dans les 2 à 4 semaines.

Peut-on garder le numéro de mobile du défunt ?

Oui. Si vous le demandez au moment de signaler le décès, Orange peut transférer le numéro au conjoint ou à un héritier (c'est une portabilité interne). Beaucoup de gens le font, quand le numéro a une valeur sentimentale ou que des proches continuent d'y appeler.

Que faire si on ne retrouve pas la référence client ?

Appelez le 3970 avec le numéro de mobile ou de ligne fixe du défunt : Orange retrouve le compte à partir de là. Et si même ça vous manque, donnez le nom, le prénom, la date de naissance et l'adresse de facturation, l'agent retrouvera le dossier.

Et les messages vocaux laissés sur son mobile après le décès ?

Ces messages ne sont accessibles qu'avec le code PIN du mobile ou du compte Orange. Si vous l'avez, vous pouvez les écouter avant la résiliation. Sinon, vous pouvez demander une extraction des messages vocaux au moment du signalement du décès : c'est un service rare, mais possible pour les proches, sur présentation de l'acte de notoriété et du livret de famille.

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